通所介護の苦情・相談対応記録の書き方｜受付から対応経過までの残し方
利用者・ご家族からの苦情や相談は、事業所の質を見直すきっかけにもなります。ここでは、事故・ヒヤリハットの記録とは別に整理しておきたい「苦情・相談対応記録」について、残しておくべき項目と書き方の流れを整理します。
苦情・相談と、事故・ヒヤリハットの違い
苦情・相談は、利用者・ご家族等からサービス内容や職員の対応、送迎、費用・請求などについて寄せられる申し出です。転倒・誤薬などの出来事を記録する事故・ヒヤリハットとは性質が異なり、対応の経過（受付から解決・現在の状況まで）を時系列で残すことが記録の中心になります。
記録に残しておきたい項目
- 受付方法・受付日時（電話、来所、訪問時、書面など、どのように申し出を受けたか）。
- 申出者（利用者本人、ご家族、ケアマネジャー、その他関係者のいずれか）。
- 内容の区分（サービス内容、職員の対応、送迎、費用・請求、その他）と、申し出の具体的な内容。
- 対応の経過（状況の確認、申出者への説明、事業所内での情報共有、改善策の検討、ケアマネジャーへの報告など）。
- 現在の状況（対応済みで経過観察中か、対応を継続中か）。
記録例（送迎に関する申し出）
ご家族より電話にて、送迎時刻が予定より遅れることが続いているとのお申し出があった。当日の送迎ルート・時間帯の状況を確認し、申出者へ経過を説明した。事業所内で送迎ルートの見直しについて情報共有を行い、改善策を検討中である。ケアマネジャーへも状況を報告した。
対応の流れ（受付 → 確認 → 説明 → 共有 → 検討 → 記録）
- 受付：誰が、いつ、どのように申し出を受けたかをまず記録する。
- 状況の確認：関係する職員から事実関係を確認する（推測と事実を分ける）。
- 申出者への説明：確認できた事実と、今後の対応方針を説明する。
- 事業所内での共有：職員間で情報を共有し、同様の申し出が他にないか確認する。
- 改善策の検討：必要に応じて体制・手順の見直しを検討する。
- 記録の整備：対応の経過と現在の状況を記録に残し、必要に応じてケアマネジャー・保険者へ報告する。
よくあるNGと、その直し方
- 口頭対応だけで記録を残さない：軽微に見える申し出でも、受付から対応までを記録に残しておくと、後日の確認・実地指導の際に経過を説明しやすくなる。
- 事実と職員の意見・推測を分けずに書く：「〜と思われる」ではなく、確認できた事実を先に書き、意見は分けて記載する。
- 対応の結論だけを書き、経過が分からない：受付から現在の状況までの流れが分かるように、時系列で残す。
- 責任の所在や賠償の要否をその場で記録に断定する：記録は事実の経過を残すものであり、責任・賠償の判断は事業所の体制・関係者間の協議、必要に応じ専門家の判断による。
よくある質問
苦情と相談は、記録上どのように区別すればよいですか？
明確な線引きは事業所の運用ルールによりますが、サービス内容や職員の対応等について改善を求める申し出は「苦情」、内容を確認したいという申し出は「相談」として扱われることが一般的です。どちらも受付から対応までの経過を記録に残しておくと、後日の確認に役立ちます。
軽微な申し出でも記録する必要がありますか？
軽微に見える申し出でも記録しておくことで、同様の申し出が繰り返されていないかを確認でき、実地指導等での説明にも役立ちます。記録の要否・様式の詳細は事業所の運用ルール・保険者の案内に従ってください。
苦情対応の記録は、誰が作成しますか？
申し出を受けた職員が一次記録を作成し、生活相談員や管理者が内容を確認・共有する流れが一般的です。事業所内の役割分担・様式に従って対応してください。
苦情・相談対応記録の下書きを、選ぶだけで作成
受付方法・申出者・内容の区分・対応の経過・現在の状況を選ぶと、記録の下書きが生成されます。日時・具体的な事実は実際の記録に基づき必ず加筆・修正してください。